5 ขั้นตอน ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่ "บอกต่อ"

5 ขั้นตอน ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่ "บอกต่อ"
“ปากต่อปาก” ถือเป็นวิธีที่ทรงพลังกว่าการโฆษณาผ่านสื่อใดๆ และ 5 ขั้นตอนต่อไปนี้ คือ วิธีง่ายๆที่จะทำให้สินค้าและบริการของคุณเป็นที่ 'บอกต่อ'
ให้ลูกค้าช่วยโปรโมตสินค้าหรือบริการของคุณ

ในยุคเศรษฐกิจตกสะเก็ดแบบนี้การจะตัดสินใจ ลงทุนทำอะไรสักอย่างนับว่าเป็นเรื่องที่สร้างความลำบากใจให้กับผู้ประกอบการ ไม่น้อย โดยเฉพาะการกระตุ้นยอดขายด้วยการโฆษณาผ่านช่องทางจำพวกสื่อสิ่งพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์ อินเตอร์เน็ต ไปจนถึงการจัดงานกิจกรรมส่งเสริมต่างๆล้วนแล้วแต่นำมาซึ่งภาระค่าใช้จ่ายที่ หนักหนาเอาการ ทั้งยังไม่อาจมั่นใจได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ว่ากลวิธีการโฆษณาที่ตัดสินใจเลือกลง ทุนไปนั้นจะได้ผลจริงหรือไม่ ผู้ประกอบการหลายรายจึงหันมาพึ่งวิธีดั้งเดิมที่เรียกว่า การตลาดแบบปากต่อปาก หรือ Word of Mouth Marketing 

การตลาดแบบปากต่อปาก เริ่มต้นจากการที่คนส่วนใหญ่มักเชื่อสิ่งที่ได้ยินได้เห็นเองมากกว่าการเห็น ผ่านสื่อต่างๆ แนวคิดการทำการตลาดด้วยวิธีนี้จึงถูกเอาไปประยุกต์เป็นต้นกำเนิดของธุรกิจ จำพวกขายตรงที่มีผู้ขายไปสาธิตสินค้าและบริการให้ผู้บริโภคถึงบ้าน สิ่งที่จูงใจในการทำการตลาดรูปแบบนี้นอกเหนือจากประหยัด และรวดเร็วแล้ว คือ “ตรงกลุ่มเป้าหมาย” นั่นเอง เพราะผู้บริโภคมักจะแนะนำสินค้าที่ตนประทับใจให้กับผู้บริโภคที่ใกล้เคียง กับการตลาดในรูปแบบนี้จึงเป็นทางเลือกที่น่าสนใจไม่น้อย และหากคุณตัดสินใจที่จะเอาการตลาดแบบปากต่อปากมาใช้ สิ่งที่คุณจะต้องทำมีดังต่อไปนี้

หาผู้บอกต่อ (Talkers)

ต้องมีการจัดอบรมพนักงานเพื่อให้พวกเขาสามารถให้ข้อมูลกับผู้บริโภคได้อย่างถูกต้องและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ผู้บอกต่อ คือ ผู้ที่เชื่อมั่น และภักดีในแบรนด์ของคุณ ทั้งยังสามารถทำหน้าที่แนะนำสินค้าและบริการให้กับกลุ่มเป้าหมายที่คุณต้อง การได้ ผู้บอกต่อนั้นแบ่งเป็น 2 ประเภทด้วยกัน คือ

  • ผู้บอกต่อภายนอก หรือ ผู้บริโภคนั่นเอง การจะสร้างสัมพันธ์กับผู้บอกต่อภายนอกนั้นคุณจะต้องไม่เน้นเรื่องการขายมาก จนเกินไป แต่ควรเป็นไปในทางมุ่งสร้างมิตรภาพจะดีกว่า เพราะหากคุณชนะใจลูกค้าได้เขาก็จะสนใจแบรนด์ของคุณเอง นอกจากนี้การส่งเสริมการขายต่างๆด้วยของรางวัล บัตรกำนัล บัตรสมาชิก คูปองส่วนลด หรือสินค้าทดลอง ก็ยังเป็นอีกสิ่งที่สร้างความประทับใจและดึงดูดให้ผู้บริโภคของคุณกลายเป็น ผู้บอกต่อ เพราะมันทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนพิเศษสำหรับแบรนด์ของคุณนั่นเอง
  • ผู้บอกต่อภายใน คือ ทุกๆคนที่มีส่วนร่วมในการดำเนินกิจการของคุณ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานทั่วไป ไปจนถึงตัวแทนจำหน่าย ซึ่งเป็นผู้ที่มีบทบาทเป็นอย่างมาก เพราะเป็นผู้ที่คลุกคลีกับสินค้าและบริการของคุณโดยตรง ดังนั้นคุณจึงจำเป็นที่จะต้องมีการจัดอบรมเพื่อให้พวกเขาสามารถให้ข้อมูลกับ ผู้บริโภคได้อย่างถูกต้องและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน นอกจากนี้ควรมีการส่งเสริมความก้าวหน้าทางอาชีพ รวมไปถึงการให้พวกเขาได้มีโอกาสทดลองใช้สินค้าและบริการของคุณ เพื่อที่จะได้แนะนำให้กับผู้บริโภคอื่นๆที่พวกเขารู้จักซึ่งอาจจะกลายมาเป็น ผู้บอกต่อภายนอกในวันข้างหน้าก็ได้

หาสิ่งที่คุณต้องการบอกต่อ (Topics)

เมื่อคุณหาผู้บอกต่อได้แล้ว สิ่งที่คุณจะต้องทำต่อไป คือ คุณจะต้องค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาเผยแพร่ อาจเป็นสโลแกนของแบรนด์ โลโก้ มาตรการส่งเสริมการขายเฉพาะ จำพวกส่วนลดหรือสิทธิพิเศษ ไปจนถึงลักษณะเฉพาะต่างๆ ซึ่งหัวข้อของสิ่งที่คุณต้องการบอกนั้นควรจะเป็นในแง่บวก เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรของคุณ ทั้งยังต้องเข้าใจง่าย เพราะถ้าหากหัวข้อดังกล่าวยากเกินไปก็จะเผยแพร่ได้ยาก และไม่ได้ผลเท่าที่ควร อีกข้อหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือ สิ่งที่คุณต้องการเผยแพร่นั้นต้องมีความน่าสนใจ เพราะลำพังแค่สินค้ามีคุณภาพดีอาจไม่ทำให้ผู้บริโภคสนใจจนอยากบอกต่อ คุณอาจใช้วิธีปรับปรุงรูปแบบบรรจุภัณฑ์ให้ดูเก๋ไก๋มาเป็นปัจจัยเสริมด้วยก็ ได้

หาวิธีที่จะใช้บอกต่อ (Tools)

คุณต้องเฟ้นหาเครื่องมือ หรือช่องทางการสื่อสารที่จะทำให้การบอกต่อของคุณนั้นเป็นไปได้อย่างตรงจุด และที่สำคัญต้องสะดวกสบายสำหรับผู้บริโภคมากที่สุด เช่น การแจกส่วนลดผ่าน Twitter หรือการให้คำแนะนำผ่านทางเว็บไซต์ของบริษัท การให้ข้อมูลผ่านการทำวิจัยกลุ่มตัวอย่าง เป็นต้น เรื่องน่ารู้อีกอย่างหนึ่งเกี่ยวกับช่องทางการบอกต่อก็คือ การสื่อสารผ่านทางจดหมายจะถือว่าเป็นการรบกวนผู้บริโภคอย่างสุภาพ และเปิดใจผู้บริโภคได้ดีกว่าการใช้โทรศัพท์

เข้าไปมีส่วนร่วมในการบอกต่อ (Taking Part)

ควรจะติดต่อลูกค้า 2-3 เดือน ก่อนที่สินค้าจะหมดประกันเพราะเป็นช่วงที่ผู้บริโภคเริ่มไม่มั่นใจใน สินค้าของคุณ จึงต้องทำให้เขารู้สึกว่าคุณยังใส่ใจ

จริงๆแล้วการทำการตลาดแบบปากต่อปากจัดว่าเป็นส่วนหนึ่งของงานลูกค้า สัมพันธ์ (Customer Services) หรือการบริการหลังการขายนั่นเอง ถือเป็นขั้นตอนที่ยากที่สุด เพราะคุณหรือฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จะต้องลงพื้นที่ไปพบกับผู้บริโภคตัวจริง เพื่อสนับสนุนแบรนด์ของคุณผ่านทางการสนทนากับพวกเขา เพื่อตอบข้อสงสัย รวมไปถึงการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการไปพบลูกค้า พูดคุยผ่านทางโทรศัพท์ ตอบข้อความผ่านบล็อก หรือเว็บบอร์ด ซึ่งเป้าหมายของทั้งหมดก็คือ เพื่อกระตุ้นให้ผู้บริโภคเผยปัญหาที่แท้จริง ออกมาและเร่งแก้ไขให้กับเขาด้วยวิธีต่างๆทันที

ทั้งยังต้องทำให้ผู้บริโภคมั่นใจว่าปัญหาดังกล่าวจะไม่เกิดขึ้นอีก ช่วงเวลาที่คุณควรจะติดต่อพวกเขามากที่สุดคือ 2-3 เดือน ก่อนที่สินค้าจะหมดประกันเพราะเป็นช่วงที่ผู้บริโภคเริ่มไม่มั่นใจในสินค้า ของคุณ จึงต้องทำให้เขารู้สึกว่าคุณยังใส่ใจเขา เพราะท้ายที่สุดแล้วเมื่อเขาเกิดความประทับใจ ก็จะกลายมาเป็นผู้บอกต่อในอนาคตของคุณนั่นเอง

ประเมินผลการบอกต่อ (Tracking)

รวบรวมข้อมูลทั้งหมด แล้วประเมินดูว่าผู้บริโภคมีความเห็นอย่างไรต่อสินค้า บริการ การทำการตลาดไปจนถึงการทำองค์กรของคุณเพื่อชี้วัดว่าการทำการตลาดแบบปากต่อ ปากนั้นสัมฤทธิผลหรือไม่ ข้อมูลดังกล่าวยังบอกได้ว่าผู้บริโภคมีความเข้าใจตรงกับที่คุณต้องการหรือ ไม่ ซึ่งคุณสามารถเอามันไปใช้เพื่อประโยชน์ต่อองค์กรในการพัฒนาการทำการตลาดต่อ ไปได้อีกด้วย

สิ่งที่คุณควรรู้ข้อหนึ่งของการทำการตลาดแบบปากต่อปาก คือ ข่าวด้านลบมักแพร่ได้เร็วกว่าข่าวด้านดีหลายเท่าตัว

สิ่งที่คุณควรรู้ข้อหนึ่งของการทำการตลาดแบบปากต่อปาก คือ ข่าวด้านลบมักแพร่ได้เร็วกว่าข่าวด้านดีหลายเท่าตัว  แต่ก็ใช่ว่าข่าวด้านลบนั้นจะไม่เป็นประโยชน์เสมอไป ยกตัวอย่างเช่น ภาพยนตร์เรื่องหนึ่งมีต้นทุนในการสร้างจำกัดจึงแกล้งปล่อยข่าวคาวของดาราและ ภาพหลุดต่างๆออกมาให้สื่อ พอสื่อเอาไปลงผู้อ่านก็สนใจและเป็นที่วิพากษ์วิจารณ์ไปต่างๆนาๆ สุดท้ายก็พากันไปดูว่าจริงหรือไม่ กลายเป็นว่าภาพยนตร์เรื่องดังกล่าวกลายเป็นภาพยนตร์ทำเงินทั้งที่แทบไม่ต้อง ลงทุนโปรโมตอะไรมากมาย เพราะคนมักจะให้ความสนใจกับข่าวลือโดยเฉพาะด้านลบกันอยู่แล้ว จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ ดารา นักการเมือง ไฮโซ ไปจนถึงหมอดู หลายๆคนหยิบยืมกลยุทธ์การทำการตลาดรูปแบบนี้ไปเป็นใบเบิกทางสู่การสร้างชื่อ เสียงให้กับตนเอง

แม้ว่าข่าวลือเสียๆจะเป็นประโยชน์กับเหล่าคนดังแต่สำหรับผู้ประกอบการ อย่างคุณแล้วมันตรงข้ามกันอย่างสิ้นเชิง การมีข่าวลือในด้านลบนั้นกลับไม่เป็นผลประโยชน์สำหรับกิจการของคุณ เพราะแม้ข่าวเสียๆหายๆนั้นจะทำให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักได้อย่างรวดเร็ว ก็จริง แต่อย่าลืมว่าผู้บริโภคเลือกแบรนด์ของคุณเพราะมันเป็น “เรื่องของเขา” โดยตรง ไม่ใช่ “เรื่องของคนอื่น” อย่างภาพยนตร์ ดารา นักการเมือง ไฮโซ หมอดู ที่กล่าวไปข้างต้น และรับรองว่าไม่มีใครอยากเลือกสิ่งที่ไม่ดีให้กับตนเองแน่นอน ดูจากกรณีเมื่อหลายปีก่อนที่มีข่าวลือว่ามีคนดื่มเครื่องดื่มเพื่อสุขภาพ ชนิดหนึ่งแล้วตาย เหตุการณ์ดังกล่าวทำให้เครื่องดื่มที่ว่าเป็นที่รู้จักไปทั่วประเทศก็จริง แต่ยอดขายตกฮวบในทันที เพราะคนกลัวตายเลยไม่กล้าซื้อมาดื่ม

เห็นได้ชัดว่าคนมักมองภาพลักษณ์ในด้านลบก่อนด้านดีเสมอ แม้ว่ามันจะมีอยู่เพียงเล็กน้อยก็ตาม ไม่ต่างจากการที่จุดดำเล็กๆหนึ่งจุดจะเป็นที่สังเกตมากกว่ากระดาษขาวทั้ง แผ่น ดังนั้นการที่คุณจะออกรบในสนามธุรกิจด้วยอาวุธที่เรียกว่า “ปากต่อปาก” นั้น คุณจำเป็นต้องสร้างเกราะกันภัยให้กับตนเองเสียก่อน ซึ่งเกราะนั้นมีชื่อว่า “ภาพลักษณ์ที่ดี” นั่นเอง

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

* *

 

*

อาคาร นันทวัน ชั้น 18 161 ถ.ราชดำริ แขวงลุมพินี เขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330 โทรศัพท์ : 02-651-8170-3 แฟกซ์ : 02-651-8124

 
  
view