เทคนิคในการกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานของพนักงาน..ระดับบุคคล

เทคนิคในการกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานของพนักงาน..ระดับบุคคล


ในยุคปัจจุบันซึ่งเป็นยุคของการทำงานที่มุ่งเน้นประสิทธิภาพหรือผลการทำงานเป็นหลัก (Result-Oriented) จึงมีผลทำให้ระบบการประเมินผลการทำงานเปลี่ยนรูปแบบจากระบบประเมินผลการปฏิบัติงานแบบเดิมที่เรียกว่า “Performance Appraisal System” ซึ่งมีการกำหนดปัจจัยการประเมินผลอย่างกว้าง ๆ เช่น ปริมาณ คุณภาพ เวลา ความรับผิดชอบในงาน เป็นต้น โดยปัจจัยดังกล่าวมิได้เชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์และภารกิจขององค์กร มาเป็นการประเมินผลที่มุ่งเน้นการบริหารประสิทธิภาพการดำเนินงานที่เรียกว่า “Performance Management System : PMS”

ระบบบริหารประสิทธิภาพการดำเนินงานคืออะไร?

ระบบบริหารประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Performance Management System : PMS) มิได้เพียงแค่กำหนดปัจจัยที่ใช้ในการประเมินผลเท่านั้น แต่ยังได้เชื่อมโยงตัวชี้วัดที่ถูกกำหนดขึ้นมากับวิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมายและ กลยุทธ์ขององค์กร จากภาพแสดงดังนี้

Click for big picture

ตัวชี้วัดผลการทำงานแบ่งเป็นกี่ระดับ?

ระดับของตัวชี้วัดผลการทำงานโดยทั่วไปจะแบ่งเป็น 3 ระดับได้แก่
• ระดับองค์กร (Organization Indicators)
• ระดับหน่วยงาน (Department Indicators)
• ระดับบุคคล (Individual Indicators)

ตัวชี้วัดผลในแต่ละระดับหมายความว่าอย่างไร?

ตัวชี้วัดระดับองค์กร (Organization Indicators) หมายถึง สิ่งที่ใช้วัดผลการทำงานในภาพรวมขององค์กร เป็นตัวชี้วัดหลักเพื่อตอบสนองต่อวิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมาย และกลยุทธ์ขององค์กร เช่น รายได้ ส่วนแบ่งการตลาด ผลผลิต ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

ตัวชี้วัดระดับหน่วยงาน (Department Indicators) หมายถึง สิ่งที่ใช้วัดผลการทำงานของหน่วยงาน อาจจะเป็นในระดับฝ่าย ระดับแผนก หรือระดับส่วนงาน ทั้งนี้ตัวชี้วัดดังกล่าวจะแตกต่างกันตามลักษณะงานที่รับผิดชอบ เช่น งานจัดซื้อ : ระยะเวลาการจัดซื้อ จำนวนผู้ผลิต (Supplier) ต้นทุนที่ใช้ เป็นต้น

ตัวชี้วัดระดับบุคคล (Individual Indicators) หมายถึง สิ่งที่ใช้วัดผลการทำงานของพนักงานรายบุคคลตามขอบเขตหน้าที่งานที่รับผิดชอบ ทั้งนี้พนักงานที่มีหน้าที่งานคล้ายกัน ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นควรจะไม่แตกต่างกัน

สิ่งที่ใช้เป็นแนวทางในการกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานระดับบุคคล

การกำหนดตัวชี้วัดของพนักงานรายบุคคลควรเริ่มจากการกำหนดคำบรรายลักษณะงาน (Job Description) ของตำแหน่งงานที่รับผิดชอบก่อน เพราะคำบรรยายลักษณะงานจะเป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงมีหน้าที่งานอะไรบ้างที่ต้องรับผิดชอบ (What) และทำอย่างไรให้การทำงานนั้น ๆ ประสบผลสำเร็จ (How) ซึ่งคำบรรยายลักษณะงานจะใช้เป็นแนวทางสำหรับพนักงานในการกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานของงานที่รับผิดชอบ และเพื่อให้การกำหนดตัวชี้วัดของพนักงานเป็นไปอย่างถูกต้อง พนักงานจำเป็นต้องมีส่วนรับรู้หน้าที่งานของตน โดยหัวหน้างานจำเป็นต้องสร้างความชัดเจนและความเข้าใจให้กับพนักงานเกี่ยวกับขอบเขตหน้าที่งานของตนเอง

หลักการในการกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานระดับบุคคล
หลักการที่ใช้ในการกำหนดปัจจัยตัวชี้วัดผลการทำงานของพนักงานระดับบุคคล ได้แก่ หลัก S-M-A-R-T ซึ่งคงจะไม่ได้หมายความถึง ความฉลาด คล่องแคล่ว ว่องไว แต่ S-M-A-R-T จะมีความหมายที่ลึกซึ้งไปกว่านั้น นั่นก็คือ

S Specific ความเฉพาะเจาะจง
M Measurable การวัดได้
A Attainable การบรรลุได้
R Relevant ความเกี่ยวข้อง
T Time Frame กำหนดเวลาให้แล้วเสร็จ

Specific (ความเฉพาะเจาะจง)
การ กำหนดตัวชี้วัดของพนักงานต้องเฉพาะเจาะจง โดยต้องเกี่ยวข้องกับงานที่ตนเองรับผิดชอบ ทั้งนี้เพื่อให้การกำหนดตัวชี้วัดทำได้ง่ายและเฉพาะเจาะจงกับงานที่ได้รับ มอบหมายมากขึ้นองค์กรควรจัดให้มีการทบทวนคำบรรยายลักษณะงานของพนักงาน ซึ่งหัวหน้างานโดยตรงจะเป็นผู้มีบทบาทสำคัญในการตรวจสอบและทำความเข้าใจใน หน้าที่งานแก่พนักงาน

Measurable (การวัดได้)
ตัวชี้วัดของพนักงานที่กำหนดขึ้นนั้นจำเป็นต้องวัดได้ อาจวัดได้ในเชิงของตัวเลข โดยปกติจะเป็นงานที่อยู่ในสายงานหลัก (Line Function) ซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับผลกำไรขององค์กรโดยตรง เช่น งานผลิต งานขาย งานการตลาด เป็นต้น แต่จะมีงานบางงานที่ไม่สามารถวัดผลการทำงานได้ในรูปของตัวเลข โดยส่วนใหญ่จะเป็นงานที่อยู่ในสายงานสนับสนุน (Support Function) ที่สนับสนุนการทำงานของสายงานหลัก เช่น งานจัดซื้อ งานบุคคล งานธุรการ งานบัญชี งานเลขานุการ เป็นต้น ซึ่งการกำหนดตัวชี้วัดของพนักงานที่อยู่ในสายงานสนับสนุนสามารถวัดได้ในรูปแบบของพฤติกรรมที่สังเกตเห็นได้ เช่น ความถูกต้องในการจัดทำเอกสาร ความรวดเร็วในการติดต่อนัดหมาย เป็นต้น

Attainable (การบรรลุได้)
ขอให้พิจารณาว่าตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นควรมีสิ่ง/ปัจจัยสนับสนุนให้ตัวชี้วัดสามารถบรรลุผลสำเร็จได้ อาจจะเป็นจำนวนคน อุปกรณ์ หรืองบประมาณสนับสนุน เช่น ตัวชี้วัดของงานขาย ได้แก่ การเพิ่มเป้ายอดขายขึ้นจากเดิม 2 ล้านบาท ไปเป็น 15 ล้านบาท ทั้งนี้หากการเพิ่มเป้ายอดขายดังกล่าว ผู้บริหารขององค์กรไม่มีนโยบายสนับสนุนให้เพิ่มจำนวนคน หรืองบประมาณในการโฆษณาใด ๆ ก็ตามในการสนับสนุนให้ตัวชี้วัดดังกล่าวประสบผลสำเร็จ ซึ่งเหตุการณ์เช่นนี้ ขอแนะนำว่าควรพิจารณาปรับเปลี่ยนตัวเลขของเป้ายอดขายให้ลดลง มิเช่นนั้น ผลงานของฝ่ายขายนี้คงจะไม่เข้าตากรรมการอย่างแน่นอน

Relevant (ความเกี่ยวข้อง)
ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นต้องมีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กับวิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมาย และกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจขององค์กร นอกจากนี้ตัวชี้วัดของพนักงานรายบุคคลต้องสนับสนุนตัวชี้วัดขององค์กร และตัวชี้วัดของหน่วยงาน มิใช่ว่า เป้าหมายไปทาง ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นไปอีกทางหนึ่ง ดังนั้นก่อนที่จะกำหนดตัวชี้วัดของพนักงานรายบุคคล ขอให้องค์กรเริ่มพิจารณาจากภาพใหญ่ก่อน ซึ่งเกี่ยวข้องกับทิศทาง และแผนงานในการดำเนินการ (วิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมาย กลยุทธ์) หลังจากนั้นให้องค์กรเริ่มกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานขององค์กรในภาพรวม เมื่อกำหนดเสร็จให้องค์กรเริ่มพิจารณาว่าในแต่ละหน่วยงาน (ฝ่าย ส่วน แผนก) ควรมีตัวชี้วัดอะไรบ้างโดยมุ่งเน้นไปที่ผลการทำงานของทีม : Team Result เมื่อกำหนดเสร็จสิ้นแล้ว ให้เริ่มพิจารณาดูต่อไปว่าพนักงานแต่ละคนควรมีตัวชี้วัดอะไรบ้าง

Time Frame (กำหนดเวลาให้แล้วเสร็จ)
การกำหนดตัวชี้วัด ในแต่ละตัวควรมีการกำหนดช่วงระยะเวลาที่จะต้องเสร็จ อาจจะเป็นรายปี รายไตรมาส รายเดือน รายสัปดาห์ รายวัน หรือรายชั่วโมง ก็ตาม (ขึ้นกับความเหมาะสมของตัวชี้วัดในแต่ละตัว) ทั้งนี้เพื่อให้พนักงานรับรู้เป้าหมายของตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นว่าจะต้อง เสร็จเมื่อไหร่ เพราะการกำหนดระยะเวลานี้เองจะทำให้พนักงานกำหนดแผนการหรือจัดลำดับความ สำคัญของงานที่รับผิดชอบว่าอะไรคือสิ่งที่จำเป็นเร่งด่วนและต้องทำก่อนหรือ หลัง

ทั้งนี้เพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจมากขึ้น ขอให้พิจารณาดูตัวอย่างในการกำหนดตัวชี้วัดของผู้จัดการฝ่ายผลิต
ตามหลักการของ S-M-A-R-T ดังนี้

ผู้จัดการฝ่ายผลิต โซน A

สรุปว่า ตัวชี้วัดของผู้จัดการฝ่ายผลิต ก็คือ “สินค้าที่ผลิตได้ xx,xxx ชิ้นต่อวัน” และ “เปอร์เซ็นต์ของของเสียที่เกิดขึ้นไม่เกิน xx ต่อวัน” สำหรับหน้าที่งานการตรวจสอบการผลิตสินค้าให้เป็นไปตามมาตรฐานการผลิตที่กำหนด

ขั้นตอนในการกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานระดับบุคคล

การกำหนดตัวชี้วัด
หัวหน้างานโดยตรงควรมอบหมายให้พนักงานเป็นผู้กำหนดตัวชี้วัดของตนเอง โดยหัวหน้างานควรมีบทบาทในการให้คำแนะนำถึงวิธีการและหลักเกณฑ์ในการกำหนดตัวชี้วัดของพนักงาน โดยเฉพาะการทำความเข้าใจเกี่ยวกับหน้าที่งานและความรับผิดชอบของพนักงาน การนำหลักการของ S-M-A-R-T มาช่วยในการกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานของพนักงานให้ชัดเจนขึ้น

การตรวจสอบตัวชี้วัด
เมื่อพนักงานกำหนดตัวชี้วัดเสร็จเรียบร้อยแล้ว หัวหน้างานควรมีบทบาทในการตรวจสอบตัวชี้วัดที่พนักงานแต่ละคนกำหนดขึ้นมาว่าถูกต้องเหมาะสมหรือไม่ ตัวชี้วัดใดควรเพิ่มหรือลดลง โดยควรหาเหตุผลมาสนับสนุนการเพิ่มหรือลดตัวชี้วัดที่พนักงานกำหนดขึ้น และที่สำคัญขอให้ตระหนักว่าตัวชี้วัดแต่ละตัวควรจะเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมาย กลยุทธ์ธุรกิจ รวมทั้งตัวชี้วัดผลการทำงานในระดับองค์กร และระดับหน่วยงาน

การทบทวนตัวชี้วัด
ขั้นตอนนี้พนักงานและหัวหน้างานควรมีการพูดคุยกันอีกครั้งหนึ่ง เพื่อที่ว่าหัวหน้างานจะได้ชี้แจงถึงการเพิ่มหรือลดตัว ชี้วัด และควรเปิดโอกาสให้พนักงานสอบถามรายละเอียดของการกำหนดตัวชี้วัด รวมทั้งความร่วมมือกันจัดทำแผนปฏิบัติการในการนำตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นไปปฏิบัติให้บรรลุผลสำเร็จ

การนำไปวัดผล
การนำไปปฏิบัติเป็นขั้นตอนของการเริ่มวัดผลการทำงานตามตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้น โดยในระหว่างการวัดผลการทำงาน หัวหน้างานควรมอบหมายให้ผู้ปฏิบัติงานบันทึกผลการทำงานของตัวชี้วัดในแต่ละช่วงเวลาที่กำหนด เพราะข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้จะนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับเปลี่ยนและทบทวนตัวชี้วัด และเป้าหมายของตัวชี้วัดให้เหมาะสมต่อไปได้

การเตรียมพร้อมในการนำระบบบริหารประสิทธิภาพการดำเนินงาน..มาใช้ในองค์กร
หากองค์กรมีความประสงค์ที่จะนำเอาระบบบริหารประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Performance Management System : PMS) มาใช้ โดยเฉพาะการใช้วัดผลการทำงานของพนักงานรายบุคคลนั้น องค์กรควรมีการตรียมความพร้อมในการนำระบบดังกล่าวมาใช้ ดังนี้

1. การจัดตั้งคณะทำงาน (Working Team) ที่ประกอบด้วยผู้บริหารของหน่วยงานต่าง ๆ โดยมีบทบาทเพื่อร่วมกันกำหนดแผนการดำเนินงานในรายละเอียด (Action Plan) ซึ่งจะครอบคลุมกิจกรรมที่ต้องดำเนินการ ผู้รับผิดชอบ และกำหนดเวลาการดำเนินงาน รวมทั้งร่วมกันเสนอแนะความคิดเห็น และแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นจากการนำเอาระบบ PMS มาใช้ในองค์กร

2. ผู้บริหารของหน่วยงานบุคคลควรเป็นผู้กำหนดแผนการสื่อสาร วิธีการที่ใช้ในการสื่อสาร เช่น จัดสัมมนา เสียงตามสาย Intranet หรือป้ายประกาศต่าง ๆ เป็นต้น รวมทั้งกำหนดบุคคลที่รับผิดชอบ และงบประมาณที่ใช้ดำเนินการ

3. ผู้บริหารของหน่วยงานต่าง ๆ ควรชี้แจงและทำความเข้าใจในเบื้องต้นถึงสาเหตุ ความจำเป็น และประโยชน์ที่พนักงานจะได้รับจากการนำปัจจัยที่ใช้วัดผลสำเร็จของงานมาเป็นตัววัดผลการทำงานของ
พนักงาน

4. ฝ่ายบุคคลควรถ่ายทอดความรู้และความเข้าใจให้กับพนักงานเกี่ยวกับการนำระบบบริหารประสิทธิภาพการดำเนินงานมาใช้ โดยอาจมีการยกตัวอย่างของการกำหนดตัวชี้วัดในแต่ละงานประกอบเพื่อให้
พนักงานเห็นภาพมากขึ้น

5. คณะทำงาน (Working Team)ควรจัดประชุมเพื่อทบทวนและติดตามผลการนำระบบบริหารประสิทธิภาพการดำเนินงานมาใช้ โดยมีการตรวจสอบว่าพนักงานมีความเข้าใจมากน้อยอย่างไร และร่วมกันเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น

เพื่อให้การกำหนดตัวชี้วัดของพนักงานราย บุคคลประสบความสำเร็จ องค์กรควรมีความชัดเจนในการกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมาย และกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจขององค์กรก่อน หลังจากนั้นควรกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานในระดับองค์กร ระดับหน่วยงาน และระดับพนักงาน ซึ่งการกำหนดตัวชี้วัดในระดับพนักงานควรมีการใช้คำบรรยายลักษณะงานเป็น เครื่องมือช่วยเพื่อให้การกำหนดตัวชี้วัดผลการทำงานชัดเจนขึ้นตามหลักการของ S-M-A-R-T โดยที่พนักงานและหัวหน้างานโดยตรงจะเป็นผู้มีบทบาทสำคัญในการกำหนด การตรวจสอบ การทบทวน และการนำตัวชี้วัดไปใช้วัดผลการทำงาน

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

* *

 

*

อาคาร นันทวัน ชั้น 18 เลขที่ 161 ถ.ราชดำริ แขวงลุมพินี เขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330 โทรศัพท์ : 02-651-8170-3 แฟกซ์ : 02-651-8124

 
  
view